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加强保安队伍培训,提高保安沟通能力

中国保安队伍建设论坛

 

抓素质・重质量・促发展

 

450余万从业者,如何管理,是保安工作中的重中之重。作为保安服务的主体,保安员素质的高低直接决定保安服务质量的优劣。处于基层第一线的保安员,与广大群众打交道的机会最多,他们形象的好坏直接影响保安服务业社会声誉的高低。保安队伍建设是一项系统工程,涉及保安员教育培训、日常管理、权益保障及企业文化建设等多个方面。要做好上述工作,离不开各方面的共同努力与相互配合,保安监管部门、保安协会、保安从业单位以及政府相关部门都应发挥各自的作用,这样才能打造出素质过硬、服务规范、形象良好、群众满意的保安队伍。本刊以“抓素质重质量促发展”为主题,提供一个为保安队伍建设建言献策的平台。

 

加强保安队伍培训

 

提高保安沟通能力

 

文/唐晓嵩

    加强保安队伍培训是保安队伍建设的重要内容之一,培训效果的好坏直接影响着保安队伍是否朝着正规化、现代化和职业化的方向发展。当下,社会对保安的要求越来越高,所以现代保安队伍需要接受培训的内容必须丰富且实用,其中通过培训培养保安员具备良好的沟通能力是十分必要的。

    保安员的沟通能力指保安员与他人有效地进行沟通信息的能力,包括保安员在听、说、写等各方面的能力。良好的沟通能力能够为保安职业形象的塑造添砖加瓦,使保安员受到客户的欢迎和尊重。保安员与客户之间多尊重、多理解、多沟通能够增进彼此间的感情。

    如今,语言沟通、社交礼仪等服务技能,作为一种软能力逐渐被企业关注和重视。软能力虽然很难定量和测评,但在工作的成败中却发挥着举足轻重的作用。譬如保安员沟通能力强,不仅能表达真诚与关爱,拉近与客户的距离,增强企业和客户的情谊,还能发现商机,促进营销,维系和巩固客户群等。反之,如果沟通不畅,就会大大影响客户感知,服务水平大打折扣,甚至引起客户投诉,影响企业形象,阻碍企业的发展。因此,保安企业要注重保安员软能力的培养,只有软硬结合,才能更好地服务客户。

 

加强保安员沟通能力

  培训的重要意义

加强保安员沟通能力的培训有利于构建和谐的人际关系。

顺畅有效的沟通往往会为人们建立良好的人际关系,帮助人们迅速打开工作局面,赢得宽松的发展空间,并且获得较高的成就感。而不善于沟通或者沟通不畅,则会让人感到举步维艰,有较强的挫折感。

保安员工作的对象主要是人,要与他人打好交道,需要具各较强的协调沟通能力。比如访客登记,这是一般单位都要坚持的制度,保安员如果有礼貌地先向来访者敬礼,再说明这是单位的规定和制度,一般来访者都会很容易接受,几秒钟就能解决问题。倘若语言不文明、态度差,或用命令式的口吻对来访者说:“登记!”估计对方会非常反感,接受不了,争吵甚至动手不可避免,这样的沟通就是失败的沟通。

保安员通过与客户沟通交流,要了解客户的需求和态度,协调各方关系,提出解决问题、改进工作的措施,对于客户出现的各种问题在最短时间内及时解决,赢得客户的理解与尊重。在这一过程中,保安企业与客户交流是否顺畅,与客户关系是否融洽,会直接影响客户对服务质量的认可度。

保安工作已经融入社会生活的各个领域中,对保安从业者而言,这是一个构建保安与社会各界合作平台的良好契机。保安员要抓住这个机遇,通过自身的努力,争取社会各界对保安工作的理解和支持,减少意见和“盲点”,构建和谐的社会人际关系,打牢保安工作的群众根基。

 

沟通能力培训的主要内容

―、培训保安员学会倾听。

    在沟通中,保安员要充分重视“听”的重要性,多听多想,少说多做。保安员要力争做一名忠实的听众,同时让客人知道自己在听他们说话,不管客户的淡话内容是赞扬还是抱怨,都要认真对待。保安员在与群众进行沟通时,应当目光专注,尊重对方,对于群众反映的问题,要集中注意力认真听。与服务对象交流时,如果有问题产生时,保安员要先记住,等对方把问题反映完再询问,中间不要打断对方,不要在群众叙述时插话,因为插话是一种相当失礼的行为,实为沟通的大忌。保安员与服务对象交流时,心胸要开阔,当听到不同意见时,要理智冷静的思考,想想如何回答比较妥当,避免出现不愉快的情绪,破坏沟通氛围。

倾听过程中的核心技巧是同理心,也称通情达理。有时候从业人员在说明抱歉或对不起的时候会感觉很不舒服,其实这并不一定代表个人或公司就真有错误,道歉只是表明对客户心情的理解与同情。保安员要站在客户的角度感知和体察客户的情感,不论业主是否完全正确,但至少他的情绪与要求是真实的,是应该理解的,并把这种体察反馈给客户,从而影响对方,使对方愿意进一步表达自已的真实想法,愿意将注意力和思路转移到解决问题上来,达到积极化解矛盾的目的。保安员要在多听客户讲话的同时,也为自己腾出一个思考的空间,以便把经过大脑加工的东西妥当地表达出来。

 

二、培训保安员调整沟通心态。

保安行业是一个服务性行业,采取积极的服务心态与客户沟通是重要的一环。保安员不仅代表个人,更代表保安企业的形象,在沟通中占据主导地位。在沟通意识方面,保安员应当注重培养自己的“四心”意识:一是尊重心态。尊重心态就是站在对方的角度去沟通,而不是站在自己的角度去沟通。同理心沟通最重要的沟通步骤就是“倾听”和“分担”。要别人信任自己,首先就要换位体会,尊重对方的想法和感受。二是欣赏心态。仅掌握了表面的赞美技巧,却没有欣赏的心态和眼光,再好的技巧也无用武之地。内心没有欣赏的眼光和感恩的心态,即使微笑,这样的微笑也是死板和僵化的。学会欣赏和真诚赞美,因为只有懂得欣赏别人,才会真诚赞美别人。三是感恩心态。对人心存感恩之心,才会对人拥有敬畏之感。“感恩”在怀,就会避免交往和沟通中的自大、自我、狂妄和傲慢,创造良好的沟通氛围,建立和谐的人际关系。四是关爱心。有爱心才有情,有情才有沟通的心。

 

三、培训保安员表达清晰得体。

    所谓清晰,就是保安员表达自己的观点时要清楚明白,避免含糊不清,产生歧意。在交谈时,应力求内容简明,言简意赅,少讲废话。不要罗哩罗嗦,废话连篇,不着边际,让人听起来不明不白。为了让别人听得懂,保安员必须语言清晰、标准。对保安员来说,最根本的就是要讲普通话,少用土语。同时,保安员要避免逞一时的口舌之快,与客户针锋相对,这样不但不能说服客户,还可能给以后的工作增加难度。因为真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受自己的观点。在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,要真诚地与客户交流,才能换来客户地真诚相待。

所谓得体,就是音量、语调、语速要适当,注意交谈礼仪。保安员说话的声音要适度,也就是能让所有听你讲话的人听清楚,而又不干扰与此无关的人。在办公室里还有其他人的时候,谈话双方一定要压低声音。在楼道中与人打招呼、聊天,也不能大声,以免影响他人。当保安员对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时,要先控制自己的情绪,不要高声大叫,以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。

 

培训沟通能力应注意的问题

保安企业要将保安员的沟通能力作为聘用、选拔员工的重要指标之一,将沟通能力提升纳入保安员的培训内容,拓展如场景模拟、互动训练、专家讲课等培训形式,开展沟通技巧、客户服务等形式的比赛,表扬服务明星,营造比学赶超的氛围,在工作中引导保安员循序渐进地提升沟通能力。

保安企业不要忽视集体的力量,要鼓励保安员在日常生活中多参加集体活动,在集体活动或公司会议中敢于发表自己的意见,这是在建立主动沟通的自信心。为了达到有效的沟通,企业管理者还应该培养保安员的沟通技巧,如培养保安员当众讲话的能力、书写的能力、接受信息的能力、倾听的能力、记笔记的能力、理解的能力等。

保安企业要注重企业内部各层级之间的沟通以及企业与外界之间的沟通,为提升保安员素质搭建有效平台。保安工作处在第一线,随时都在别人监督下。加强沟通,是保安工作得到社会理解和支持的重要途径。

 

点击次数:916  更新时间:2016-11-07  【打印此页】  【关闭